AI FAQはベータ版で、段階的に提供しています。インサイトはFAQのカバー範囲と回答の品質に焦点を当てています。スタッフの指標やチケットの傾向は、Support Botのアナリティクスページで確認してください。
大事な数字
4つの数字を見るだけで、AIがどれだけ自力で対応していて、どれだけがチームに届いているかがわかります。
回答の合計
選択した期間にAIが作成した回答の数です。チャンネル自動回答とゲートキーパーの両方を合計しています。
提案されたエスカレーション
AIが質問を完全には解決できず、「チケットを開く」ボタンが付いた回答の数です。
エスカレーション率
エスカレーションの提案で終わった回答の割合です。低いほど、AIが自動回答できている質問が多いことを意味します。
ヒューリスティックによるエスカレーション
AIがはっきり要求したのではなく、セーフティネットが検知したエスカレーションの割合です。極端に高い場合は確認する価値があります。
繰り返される理由が、そのままToDoリストに
AIはエスカレーションするとき、その理由をタグ付けします。インサイトはそれらの理由をランク付けするので、メンバーが何度も聞くのにFAQがまだカバーしていない質問が、一番上に表示されます。
繰り返し出てくる理由は、FAQがまだうまく答えられていない質問です。それをカバーするエントリーを追加または改善して、件数が減っていくのを確認しましょう。
エスカレーションが生まれる場所
すべてのエスカレーションには、発生のしかたがタグ付けされているので、きれいな引き継ぎとセーフティネットによる検知を見分けられます。
スムーズな引き継ぎ
AIがFAQから答えられないとはっきり判断し、確かな理由を添えて、ボットにチケットの案内を依頼したケースです。
セーフティネットによる検知
AIが明確に引き継ぐのではなく、文章で言葉を濁したため、念のためボットがチケットボタンを追加したケースです。少数であれば正常です。
ゆるい週次ルーティン
週に数分かけるだけで、メンバーが実際に聞いている質問にFAQが先回りできます。
インサイトを開く
週に一度、過去30日間を表示します。
理由をざっと確認
3回以上出てきているエスカレーション理由を探します。
エントリーを書く
繰り返される理由ごとに、FAQエントリーを追加または改善します。
減っていくのを確認
2週間後にもう一度確認します。対応した理由は、減るか消えているはずです。
インサイトの使いどころ
このページが答えてくれる3つの具体的な疑問です。解決したいものを選んでください。
FAQの抜けを発見
繰り返されるエスカレーション理由を、次に書くべきエントリーに変えます。
AIの信頼性を維持
ヒューリスティックによる割合を見て、AIがきれいに答えずに言葉を濁していないかを確認できます。
自動回答率の推移を追跡
7日、30日、90日のエスカレーション率を比べて、カバー範囲の改善を確認できます。
よくある質問
AIの回答のうち、「チケットを開く」の提案で終わったものの割合です。低ければ、AIが大半の質問を自力で解決しています。高ければ、メンバーが聞いている内容をFAQがまだカバーできていません。
AIがきれいに引き継がず、文章で言葉を濁したため、セーフティネットが追加したエスカレーションです。少数であれば正常です。極端に高い場合は、AIに自信がなく、関連するエントリーの書き直しが必要かもしれません。
リストをToDoリストとして扱ってください。繰り返し出てくる理由は、AIがまだうまく答えられない質問です。それをカバーするFAQエントリーを追加または改善すれば、次に確認するときにはその理由は消えているはずです。
過去7日、30日、90日から切り替えられます。ページ上のすべての指標とグラフが、選んだ期間を反映します。
いいえ。インサイトはAIの回答の品質とFAQのカバー範囲に焦点を当てています。スタッフの指標、応答時間、より広いチケットの傾向は、Support Botのアナリティクスページを使ってください。
AI FAQのほかの機能も見る
インサイトは何を直すべきかを教えてくれます。そのほかは、AIが助けてくれる方法です。
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