从开启到有人负责，只需几秒
认领确保每张工单从创建的那一刻起就有明确的负责人。
工单开启
新工单创建后会出现在未认领队列中，所有空闲员工都能看到。
员工认领
员工点击“认领”按钮接手工单，这张工单从此由他负责。
归属一目了然
所有人都能看到工单归谁负责，不会重复劳动，也不会搞不清谁在处理。
认领工单
员工点击按钮即可认领工单。工单会标记为已认领，其他员工能看到是谁在处理。
新工单 #143
已创建一张新的支持工单。
主题
常规支持
状态
未认领
已点击：认领工单
工单 #143 - 已认领
该工单现在由 @James 处理。
认领人
@James
状态
处理中
仅为示意，实际界面和行为可能有所不同
自动分配
根据工作量、在线状态或轮流分配，自动把工单分给有空的员工。
工单 #156 - 已自动分配
该工单已根据员工工作量自动分配。
分配给
@Maria
原因
最空闲（0 张待处理工单）
策略
轮流分配
自动分配 - 工作量已均衡
仅为示意，实际界面和行为可能有所不同
在团队中均匀分配
自动分配会根据当前工作量均匀分配工单，让团队保持平衡。
队列管理
在队列中查看未认领的工单，可按时长、主题或优先级排序，确保没有工单无人回应。
工单队列更新
一名员工已处理完他的工单，正在分配队列中的下一张。
工单
#158
分配给
@James
等待时间
3 分钟
队列位置
原为 #1
@James - 工单 #158 已从队列分配给你。
仅为示意，实际界面和行为可能有所不同
面向用户的认领通知
员工认领工单后，用户会立即收到通知，其中包含认领人的名字，并确认问题正在处理中。
你好，我的账号设置需要帮助。
工单已认领
你的工单现在由一名员工负责处理。
员工
@Sarah
平均响应时间
约 2 分钟
评分
4.9 / 5.0
交给我们，放心！
你好 Alex！我看到你的账号了，我来帮你查一下设置的问题。
仅为示意，实际界面和行为可能有所不同
认领数据一览
工单归属清晰，对支持质量的影响。
0
重复回复
45%
解决更快
3
种分配策略
100%
工单都有负责人
常见问题
默认情况下，一张工单同一时间只能由一名员工认领。你可以设置是否允许取消认领。
认领只表示归属，并不限制谁可以回复。所有有权限的员工仍然可以查看并回复该工单。
共三种策略：轮流分配（平均分配）、最空闲优先（平衡工作量）和在线优先（优先分给有空的员工）。
可以，你可以要求员工先认领工单才能发送消息，从第一次回复起就责任清晰。
适用，两套系统都支持认领，并且可以分别配置不同的策略和要求。
相关功能
认领与这些功能搭配使用效果最佳。