AI FAQ 目前处于公测阶段，正在逐步开放。洞察专注于 FAQ 的覆盖度和答案质量；如需查看员工指标和工单趋势，请前往 Support Bot 的数据分析页面。
真正重要的数字
四个数字一目了然：AI 自己处理了多少，又有多少仍然送到了你的团队手里。
答复总数
所选时间范围内 AI 生成的答复数量，包含频道自动答复和前置筛选两部分。
转交提示次数
这些答复中，有多少因为 AI 无法完全解决问题而附带了“创建工单”按钮。
转交率
以转交选项收尾的答复所占的比例。越低，说明 AI 自己解答的问题越多。
启发式触发的转交
由兜底机制捕获、而非 AI 干脆利落地主动提出的转交所占的比例。比例特别高时值得留意。
反复出现的原因就是你的待办清单
AI 转交时会标注原因。洞察会对这些原因排序，让成员一直在问、而你的 FAQ 还没覆盖的问题直接浮到最前面。
每个反复出现的原因，都是你的 FAQ 还没答好的问题。新增或完善一个涵盖它的条目，然后看着次数下降。
转交是怎么来的
每次转交都会标注发生的方式，让你分清是干脆的主动转交，还是被兜底机制捕获。
主动转交
AI 明确判断无法依据你的 FAQ 作答，于是让机器人提供创建工单的选项，并给出了可靠的原因。
兜底机制捕获
AI 只是用文字含糊其辞，没有直接转交，所以机器人以防万一加上了工单按钮。出现少量属于正常现象。
一套轻松的每周例行流程
每周花几分钟，让你的 FAQ 始终走在成员实际提问的前面。
打开洞察
每周查看一次最近 30 天的数据。
浏览原因
留意出现 3 次或更多的转交原因。
写一个条目
为每个反复出现的原因，新增或完善一个 FAQ 条目。
看着数字下降
两周后再来看看，已处理的原因应该会减少或消失。
洞察适合用来做什么
这个页面能回答三个具体的问题，看看你想解决哪一个。
发现 FAQ 的空白
把反复出现的转交原因，变成你接下来该写的具体条目。
让 AI 保持可靠
关注启发式触发的占比，及时发现 AI 含糊其辞而不是干脆作答的情况。
长期跟踪自动解答效果
对比 7、30 和 90 天的转交率，看覆盖度如何提升。
常见问题
它是以“创建工单”选项收尾的 AI 答复所占的比例。比例低，说明 AI 自己解决了大多数问题；比例高，说明你的 FAQ 还没覆盖成员在问的内容。
指 AI 用文字含糊其辞、没有干脆转交，于是由兜底机制加上的转交。出现少量属于正常现象；比例特别高，则说明 AI 拿不准，相关条目可能需要重写。
把这份列表当作待办清单。每个反复出现的原因，都是 AI 暂时答不好的问题。新增或完善一个涵盖它的 FAQ 条目，下次再看时这个原因就应该消失了。
你可以在最近 7、30 或 90 天之间切换。页面上的每个指标和图表，都会反映你选择的时间范围。
不是。洞察专注于 AI 答案质量和 FAQ 覆盖度。如需查看员工指标、响应时间和更全面的工单趋势，请使用 Support Bot 的数据分析页面。
探索 AI FAQ 的其他功能
洞察告诉你该改进什么，其余功能则是 AI 帮你的方式。