AI FAQ는 베타로 순차 공개 중이에요. 인사이트는 FAQ 커버리지와 답변 품질에 집중해요. 스태프 지표와 티켓 추세는 Support Bot 분석 페이지에서 확인하세요.
중요한 숫자들
네 가지 수치로 AI가 스스로 얼마나 처리하는지, 얼마나 팀에 넘어오는지 한눈에 알 수 있어요.
전체 답변 수
선택한 기간 동안 채널 자동 답변과 사전 필터를 합쳐 AI가 만든 답변 수예요.
에스컬레이션 안내 수
AI가 질문을 완전히 해결하지 못해서 "티켓 열기" 버튼이 함께 표시된 답변의 수예요.
에스컬레이션율
에스컬레이션 안내로 끝난 답변의 비율이에요. 낮을수록 AI가 더 많은 질문을 스스로 해결하고 있다는 뜻이에요.
휴리스틱 감지 에스컬레이션
AI가 깔끔하게 요청한 게 아니라 안전망이 잡아낸 에스컬레이션의 비율이에요. 비율이 아주 높다면 살펴볼 만해요.
반복되는 이유가 곧 할 일 목록
AI가 에스컬레이션할 때는 이유를 태그로 남겨요. 인사이트는 이 이유들의 순위를 매겨서, 멤버가 계속 묻는데 FAQ에 아직 없는 질문이 맨 위로 올라오게 해요.
반복되는 이유 하나하나가 FAQ가 아직 잘 답하지 못하는 질문이에요. 이를 다루는 항목을 추가하거나 개선하고 횟수가 줄어드는 걸 지켜보세요.
에스컬레이션은 어디서 오나요?
모든 에스컬레이션에는 발생 경로가 태그로 붙어서, 깔끔한 인계와 안전망이 잡아낸 경우를 구분할 수 있어요.
깔끔한 인계
AI가 FAQ만으로는 답할 수 없다고 분명히 판단하고, 확실한 이유와 함께 봇에게 티켓을 안내하도록 요청한 경우예요.
안전망 감지
AI가 곧바로 넘기지 않고 말로 얼버무려서, 봇이 만약을 위해 티켓 버튼을 추가한 경우예요. 소수라면 정상이에요.
부담 없는 주간 루틴
일주일에 몇 분만 투자하면 FAQ가 멤버가 실제로 묻는 질문보다 한발 앞서갈 수 있어요.
인사이트 열기
일주일에 한 번 30일 기간으로 확인하세요.
이유 훑어보기
3번 이상 나타나는 에스컬레이션 이유를 찾아보세요.
항목 쓰기
반복되는 이유마다 이를 다루는 FAQ 항목을 추가하거나 개선하세요.
줄어드는 걸 지켜보기
2주 뒤에 다시 확인해 보세요. 해결된 이유는 줄어들거나 사라질 거예요.
인사이트는 이럴 때 유용해요
이 페이지가 답해 주는 구체적인 세 가지 질문이에요. 해결하려는 것에 맞게 골라 보세요.
FAQ 빈틈 찾기
반복되는 에스컬레이션 이유를 다음에 써야 할 항목으로 바꾸세요.
AI의 신뢰성 유지
휴리스틱 감지 비율을 지켜보면 AI가 깔끔하게 답하지 않고 얼버무리는 걸 잡아낼 수 있어요.
시간에 따른 자동 해결률 추적
7일, 30일, 90일의 에스컬레이션율을 비교해서 커버리지가 좋아지는 걸 확인하세요.
자주 묻는 질문
AI 답변 중 "티켓 열기" 안내로 끝난 비율이에요. 낮으면 AI가 대부분의 질문을 스스로 해결하고 있다는 뜻이고, 높으면 FAQ에 멤버가 묻는 내용이 아직 부족하다는 뜻이에요.
AI가 깔끔하게 넘기지 않고 말로 얼버무려서 안전망이 추가한 에스컬레이션이에요. 소수라면 정상이고, 비율이 아주 높다면 AI가 확신하지 못하고 있으니 관련 항목을 다시 써야 할 수 있어요.
목록을 할 일 목록으로 생각하세요. 반복되는 이유 하나하나는 AI가 아직 잘 답하지 못하는 질문이에요. 이를 다루는 FAQ 항목을 추가하거나 개선하면 다음에 확인할 때 그 이유가 사라질 거예요.
최근 7일, 30일, 90일 중에서 바꿔 볼 수 있어요. 페이지의 모든 지표와 차트가 선택한 기간을 기준으로 바뀌어요.
아니요. 인사이트는 AI 답변 품질과 FAQ 커버리지에 집중해요. 스태프 지표, 응답 시간, 더 넓은 티켓 추세는 Support Bot 분석 페이지를 이용하세요.
AI FAQ의 다른 기능 둘러보기
인사이트는 무엇을 고쳐야 할지 알려 주고, 나머지는 AI가 돕는 방법이에요.