Очікування й пауза
Став таймери тікета на паузу, поки чекаєш на відповідь користувача чи зовнішню інформацію. Облік SLA залишається точним.
/tickethold
⏸️ Тікет в очікуванні
Цей тікет поставлено в очікування. Таймери автозакриття й облік SLA призупинено.
Утримав
Модератор
Таймери
Усі на паузі
Канал
Заблоковано для користувача
Використай /ticket hold ще раз, щоб відновити цей тікет
Лише ілюстрація — реальний інтерфейс і поведінка можуть відрізнятися
Три кроки до паузи
Постав тікет в очікування, призупини всі таймери й заблокуй канал — однією командою.
Персонал виконує /ticket hold
Учасник персоналу використовує команду /ticket hold. Тікет миттєво позначається як такий, що в очікуванні.
Таймери на паузі
Таймери автозакриття, попередження про неактивність і облік SLA автоматично призупиняються. Втручатися вручну не потрібно.
Канал блокується
Користувач і далі може читати канал, але не може писати. Персонал зберігає повний доступ для внутрішньої координації.
Очікування тікетів
Постав тікет в очікування, щоб призупинити таймери неактивності й облік SLA. Тікет залишається доступним, але не закриється автоматично.
Активні тікети
ticket-1234
В очікуванні — потрібне внутрішнє погодження
ticket-1235
Активний
ticket-1236
В очікуванні — ескальовано команді розробників
ticket-1237
Активний
Сповіщення про очікування в каналі
Коли тікет ставлять в очікування, у канал тікета надходить чітке сповіщення. Користувач точно знає, чому його тікет очікує і що персонал усе ще працює над ним.
⏸️ Тікет поставлено в очікування користувачем Sarah — ескальовано команді розробників для розслідування бага.
Команда розробників розбирається з цим. Ми повернемося до тебе протягом 24 годин.
🔒 Цей канал тепер заблоковано. Поки тікет в очікуванні, писати може лише персонал.
Лише ілюстрація — реальний інтерфейс і поведінка можуть відрізнятися
Пауза таймерів
Коли тікет в очікуванні, усі таймери завмирають: автозакриття, нагадування й лічильники SLA. Вони відновлюються в ту ж мить, як тікет виходить з очікування.
Таймер автозакриття
На паузі
Плавне відновлення
Коли очікування закінчилося, відновлюй тікет одним кліком або командою /resume. Канал розблоковується, таймери стартують із місця паузи, а сповіщення повідомляє користувача, що його тікет знову активний.
/tickethold
▶️ Тікет відновлено
Цей тікет знову активний. Усі таймери відновлено.
Тривалість очікування
20h 19m
Відновив
Sarah
Таймери
Відновлено
Канал
Розблоковано
Гарні новини! Команда розробників знайшла й виправила проблему. Дай знати, чи все тепер працює.
Лише ілюстрація — реальний інтерфейс і поведінка можуть відрізнятися
Блокування каналу
За бажанням блокуй канал тікета на час очікування, щоб нові повідомлення не надходили, доки учасник персоналу не виведе тікет з очікування.
Матриця дозволів
🔒 Канал заблоковано
Цей тікет в очікуванні. Канал заблоковано, тому писати може лише персонал. Користувач і далі може читати розмову.
Причина
Очікуємо відповіді від третьої сторони
Доступ користувача
Лише читання
Доступ персоналу
Повний доступ
Натисни «Відновити тікет», коли будеш готовий продовжити
Лише ілюстрація — реальний інтерфейс і поведінка можуть відрізнятися
Чому очікування важливе для метрик
Без режиму очікування виправданий час очікування роздуває твої метрики відповіді. Ось різниця.
Без очікування
Час очікування відповідей від користувачів і третіх сторін спотворює всі метрики.
З очікуванням
Час очікування враховується окремо. Враховується лише активний час підтримки.
Очікування й пауза коротко
Усе, щоб професійно керувати тікетами, що очікують.
1 команда
Щоб поставити тікет в очікування
100%
Точність таймерів
Миттєво
Швидкість блокування каналу
Повна
Журнал аудиту
Коли використовувати очікування
Очікування даних від користувача
Користувачеві потрібно надати скриншоти, логи чи додаткові подробиці. Постав тікет в очікування, щоб він не закрився автоматично, поки той збирає інформацію.
Ескалація до третьої сторони
Для вирішення потрібна участь розробника, зовнішньої команди чи постачальника послуг. Тримай тікет в очікуванні, поки чекаєш на їхню відповідь.
Запланований повторний контакт
Тобі потрібно повернутися до питання пізніше: після деплою, оновлення чи події. Очікування не дає спрацювати хибним попередженням про неактивність.
Поширені запитання
Будь-який учасник персоналу з доступом до тікета може поставити його в очікування. Постановка в очікування й вихід з очікування записуються в журнал.
Ні, за замовчуванням користувачі й далі можуть писати. Коли вони це роблять, тікет може автоматично вийти з очікування. Блокування каналу — необов'язкове налаштування.
Готовий змінити свою підтримку?
Налаштуй професійну підтримку за кілька хвилин. Програмування не потрібне. Почни з безкоштовного пробного періоду й випробуй усі функції.
Ця пропозиція доступна лише для окремих серверів, які ніколи не купували план і раніше не користувалися безкоштовним пробним періодом. Для початку пробного періоду не потрібно вводити платіжні дані, а сам період автоматично закінчується через 14 днів. Сервери, які раніше були видалені з SCNX, брати участь не можуть.