Attente et pause
Mets en pause les minuteurs des tickets quand tu attends la réponse d'un utilisateur ou une information externe. Le suivi du SLA reste précis.
/tickethold
⏸️ Ticket en attente
Ce ticket a été mis en attente. Les minuteurs de fermeture automatique et le suivi du SLA sont en pause.
Mis en attente par
Modérateur
Minuteurs
Tous en pause
Salon
Verrouillé pour l'utilisateur
Utilise /ticket hold à nouveau pour reprendre ce ticket
Illustration uniquement : l'interface et le comportement réels peuvent différer
Une pause en trois étapes
Mets un ticket en attente, suspends tous les minuteurs et verrouille le salon, le tout avec une seule commande.
Le staff lance /ticket hold
Un membre du staff utilise la commande /ticket hold. Le ticket est aussitôt marqué comme en attente.
Les minuteurs se mettent en pause
Les minuteurs de fermeture automatique, les alertes d'inactivité et le suivi du SLA se mettent tous en pause automatiquement. Aucune intervention manuelle.
Le salon se verrouille
L'utilisateur peut toujours lire le salon mais ne peut plus envoyer de messages. Le staff garde un accès complet pour se coordonner en interne.
Mettre des tickets en attente
Mets un ticket en attente pour suspendre les minuteurs d'inactivité et le suivi du SLA. Le ticket reste accessible mais ne sera pas fermé automatiquement.
Tickets actifs
ticket-1234
En attente - Validation interne en cours
ticket-1235
Actif
ticket-1236
En attente - Transmis à l'équipe de dev
ticket-1237
Actif
Notifications d'attente dans le salon
Quand un ticket est mis en attente, une notification claire est envoyée dans le salon du ticket. L'utilisateur sait exactement pourquoi son ticket patiente et que le staff y travaille toujours.
⏸️ Ticket mis en attente par Sarah - Transmis à l'équipe de développement pour enquêter sur le bug.
L'équipe de dev se penche dessus. Nous te recontactons sous 24 heures.
🔒 Ce salon est maintenant verrouillé. Seul le staff peut envoyer des messages tant que le ticket est en attente.
Illustration uniquement : l'interface et le comportement réels peuvent différer
Pause des minuteurs
Quand un ticket est en attente, tous les minuteurs se figent : fermeture automatique, rappels et compteurs SLA. Ils reprennent dès que l'attente est levée.
Minuteur de fermeture automatique
En pause
Une reprise fluide
Quand l'attente est terminée, reprends le ticket en un clic ou avec la commande /resume. Le salon se déverrouille, les minuteurs repartent de là où ils s'étaient arrêtés et une notification informe l'utilisateur que son ticket est de nouveau actif.
/tickethold
▶️ Ticket repris
Ce ticket est de nouveau actif. Tous les minuteurs ont été restaurés.
Durée d'attente
20h 19m
Repris par
Sarah
Minuteurs
Restaurés
Salon
Déverrouillé
Bonne nouvelle ! L'équipe de développement a trouvé et corrigé le problème. Dis-moi si tout fonctionne maintenant.
Illustration uniquement : l'interface et le comportement réels peuvent différer
Verrouillage du salon
Verrouille éventuellement le salon du ticket pendant l'attente, pour empêcher tout nouveau message jusqu'à ce qu'un membre du staff lève l'attente.
Matrice des permissions
🔒 Salon verrouillé
Ce ticket est en attente. Le salon a été verrouillé pour que seul le staff puisse envoyer des messages. L'utilisateur peut toujours lire la conversation.
Motif
En attente de la réponse d'un tiers
Accès de l'utilisateur
Lecture seule
Accès du staff
Accès complet
Clique sur Reprendre le ticket quand tu es prêt à continuer
Illustration uniquement : l'interface et le comportement réels peuvent différer
Pourquoi l'attente compte pour les métriques
Sans mise en attente, le temps d'attente légitime gonfle tes métriques de réponse. Voici la différence.
Sans attente
Le temps d'attente des utilisateurs et des tiers fausse toutes les métriques.
Avec attente
Le temps d'attente est suivi séparément. Seul le temps de support actif compte.
Attente et pause en un coup d'œil
Tout ce qu'il te faut pour gérer professionnellement les tickets en attente.
1 cmd
Pour mettre un ticket en attente
100%
Précision des minuteurs
Instantané
Vitesse de verrouillage du salon
Complet
Journal d'audit
Quand utiliser l'attente
En attente d'une réponse de l'utilisateur
L'utilisateur doit fournir des captures d'écran, des logs ou des détails supplémentaires. Mets le ticket en attente pour qu'il ne se ferme pas automatiquement pendant qu'il rassemble les informations.
Transmission à un tiers
Le problème nécessite l'avis d'un développeur, d'une équipe externe ou d'un prestataire. Mets en attente le temps d'obtenir leur réponse.
Suivi planifié
Tu dois revenir plus tard sur le sujet, après un déploiement, une mise à jour ou un événement. La mise en attente évite les fausses alertes d'inactivité.
Questions fréquentes
Tout membre du staff ayant accès au ticket peut le mettre en attente. Les mises en attente et reprises sont consignées dans les logs.
Non, les utilisateurs peuvent toujours envoyer des messages par défaut. Quand ils le font, le ticket peut reprendre automatiquement. Le verrouillage du salon est un paramètre facultatif.
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Cette offre est réservée à certains serveurs qui n'ont jamais acheté d'offre ni utilisé d'essai gratuit. Tu n'as pas besoin d'indiquer de moyen de paiement pour démarrer l'essai, et il expire automatiquement au bout de 14 jours. Les serveurs précédemment supprimés de SCNX ne peuvent pas y participer.