Přebírání
Zajisti, aby měl každý ticket odpovědného člena staffu. Ruční přebírání, automatické přiřazování a vyvažování zátěže.
Nový ticket #142
Byl vytvořen nový support ticket. Klikni níže a převezmi ho.
Téma
Obecná podpora
Stav
Nepřevzato
Support Bot – systém přebírání
Kliknuto: Převzít ticket
Ticket #142 – převzala @Sarah
Tento ticket byl převzat a právě se řeší.
Převzal(a)
@Sarah
Stav
Řeší se
Jen ilustrace – skutečné rozhraní a chování se mohou lišit
Od otevření k převzetí za pár sekund
Díky přebírání má každý ticket jasného vlastníka od okamžiku vytvoření.
Ticket se otevře
Vznikne nový ticket a objeví se ve frontě nepřevzatých, kde ho vidí všichni dostupní členové staffu.
Staff ticket převezme
Člen staffu klikne na tlačítko Převzít a ticket si vezme na starost. Od teď je to jeho odpovědnost.
Je vidět, kdo ticket řeší
Všichni vidí, kdo ticket vlastní. Žádná zdvojená práce a žádný zmatek v tom, kdo ho řeší.
Přebírání ticketů
Člen staffu klikne na tlačítko a ticket převezme. Ticket se označí jako převzatý a ostatní vidí, kdo ho řeší.
Nový ticket #143
Byl vytvořen nový support ticket.
Téma
Obecná podpora
Stav
Nepřevzato
Kliknuto: Převzít ticket
Ticket #143 – převzat
Tento ticket teď řeší @James.
Převzal(a)
@James
Stav
Řeší se
Jen ilustrace – skutečné rozhraní a chování se mohou lišit
Automatické přiřazování
Tickety se automaticky přiřadí dostupnému staffu podle vytížení, stavu online nebo postupně v kruhu (round-robin).
Ticket #156 – automaticky přiřazen
Tento ticket byl automaticky přiřazen podle vytížení staffu.
Přiřazeno
@Maria
Důvod
Nejméně aktivní (0 otevřených ticketů)
Strategie
Round-robin
Automatické přiřazení – vyvážená zátěž
Jen ilustrace – skutečné rozhraní a chování se mohou lišit
Rovnoměrné rozdělení v celém týmu
Automatické přiřazování udržuje tým vyvážený a rozděluje tickety rovnoměrně podle aktuálního vytížení.
Správa fronty
Nepřevzaté tickety najdeš ve frontě. Řaď je podle stáří, tématu nebo priority. Žádný ticket nezůstane bez odpovědi.
Aktualizace fronty ticketů
Člen staffu dokončil svůj ticket. Přiřazuje se další ve frontě.
Ticket
#158
Přiřazeno
@James
Doba čekání
3 minuty
Pozice ve frontě
Předtím #1
@James – ticket #158 ti byl přiřazen z fronty.
Jen ilustrace – skutečné rozhraní a chování se mohou lišit
Oznámení o převzetí pro uživatele
Když člen staffu ticket převezme, uživatel se okamžitě dozví jeho jméno a dostane potvrzení, že se jeho problém řeší.
Ahoj, potřebuju pomoct s nastavením svého účtu.
Ticket převzat
Tvůj ticket teď řeší člen staffu.
Člen staffu
@Sarah
Průměrná doba odezvy
~2 minuty
Hodnocení
4,9 / 5,0
Jsi v dobrých rukou!
Ahoj Alexi! Vidím tvůj účet. Mrknu se, v čem je problém s nastavením.
Jen ilustrace – skutečné rozhraní a chování se mohou lišit
Přebírání v číslech
Dopad jasného vlastnictví ticketů na kvalitu tvého supportu.
0
Zdvojených odpovědí
45%
Rychlejší vyřešení
3
Strategie přiřazování
100%
Ticketů má řešitele
Často kladené otázky
Ve výchozím nastavení může ticket převzít jen jeden člen staffu. Můžeš nastavit, jestli je povolené převzetí vrátit.
Převzetí určuje vlastníka, ale neomezuje, kdo může odpovídat. Všichni členové staffu s přístupem ticket pořád vidí a můžou v něm odpovídat.
Tři strategie: round-robin (rovnoměrné rozdělení), least-active (vyvážená zátěž) a online-first (upřednostňuje dostupný staff).
Ano, můžeš nastavit, že staff musí ticket převzít, než v něm může psát. Máš tak jasnou odpovědnost už od první odpovědi.
Ano, přebírání je dostupné v obou systémech. Každý z nich můžeš nastavit zvlášť s jinými strategiemi a požadavky.
Související funkce
Přebírání funguje nejlíp v kombinaci s těmito funkcemi.
Chceš posunout svou podporu na vyšší úroveň?
Nastav profesionální podporu za pár minut. Žádné programování. Začni se zkušební verzí zdarma a vyzkoušej všechny funkce.
Tato nabídka je dostupná jen pro vybrané servery, které si nikdy nekoupily plán a nikdy dříve nepoužily zkušební verzi zdarma. K zahájení zkušební verze nemusíš zadávat žádné platební údaje a zkušební verze automaticky vyprší po 14 dnech. Servery, které byly dříve ze SCNX smazány, se nemohou zúčastnit.