Espera y pausa
Pausa los temporizadores del ticket mientras esperas respuestas del usuario o información externa. El seguimiento de SLA se mantiene preciso.
/tickethold
⏸️ Ticket en espera
Este ticket se ha puesto en espera. Los temporizadores de cierre automático y el seguimiento de SLA están en pausa.
Puesto en espera por
Moderador
Temporizadores
Todos pausados
Canal
Bloqueado para el usuario
Usa /ticket hold otra vez para reanudar este ticket
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
Tres pasos para pausar
Pon un ticket en espera, pausa todos los temporizadores y bloquea el canal, todo con un solo comando.
El staff ejecuta /ticket hold
Un miembro del staff usa el comando /ticket hold. El ticket se marca al instante como en espera.
Los temporizadores se pausan
Los temporizadores de cierre automático, los avisos de inactividad y el seguimiento de SLA se pausan solos. Sin intervención manual.
El canal se bloquea
El usuario sigue pudiendo leer el canal, pero no enviar mensajes. El staff mantiene el acceso completo para coordinarse internamente.
Poner tickets en espera
Pon un ticket en espera para pausar los temporizadores de inactividad y el seguimiento de SLA. El ticket sigue accesible, pero no se cerrará automáticamente.
Tickets activos
ticket-1234
En espera - A la espera de aprobación interna
ticket-1235
Activo
ticket-1236
En espera - Escalado al equipo de desarrollo
ticket-1237
Activo
Avisos de espera en el canal
Cuando un ticket se pone en espera, se envía un aviso claro al canal del ticket. El usuario sabe exactamente por qué su ticket está esperando y que el staff sigue trabajando en él.
⏸️ Ticket puesto en espera por Sarah - Escalado al equipo de desarrollo para investigar un error.
El equipo de desarrollo lo está revisando. Te responderemos en un plazo de 24 horas.
🔒 Este canal está bloqueado. Solo el staff puede enviar mensajes mientras el ticket esté en espera.
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
Pausa de temporizadores
Cuando un ticket está en espera, todos los temporizadores se congelan: cierre automático, recordatorios y contadores de SLA. Se reanudan en cuanto se quita la espera.
Temporizador de cierre automático
En pausa
Reanudación sin fricciones
Cuando termina la espera, reanuda el ticket con un solo clic o con el comando /resume. El canal se desbloquea, los temporizadores se reinician desde donde se pausaron y un aviso informa al usuario de que su ticket vuelve a estar activo.
/tickethold
▶️ Ticket reanudado
Este ticket vuelve a estar activo. Todos los temporizadores se han restaurado.
Duración de la espera
20h 19m
Reanudado por
Sarah
Temporizadores
Restaurados
Canal
Desbloqueado
¡Buenas noticias! El equipo de desarrollo encontró y corrigió el problema. Avísame si ahora todo funciona.
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
Bloqueo del canal
Si quieres, bloquea el canal del ticket mientras está en espera para impedir mensajes nuevos hasta que un miembro del staff quite la espera.
Matriz de permisos
🔒 Canal bloqueado
Este ticket está en espera. El canal se ha bloqueado para que solo el staff pueda enviar mensajes. El usuario todavía puede leer la conversación.
Motivo
A la espera de respuesta de un tercero
Acceso del usuario
Solo lectura
Acceso del staff
Acceso completo
Haz clic en Reanudar ticket cuando estés listo para continuar
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
Por qué la espera importa para las métricas
Sin la función de espera, el tiempo de espera legítimo infla tus métricas de respuesta. Esta es la diferencia.
Sin la función de espera
El tiempo de espera de usuarios y terceros distorsiona todas las métricas.
Con la función de espera
El tiempo en espera se registra por separado. Solo cuenta el tiempo activo de soporte.
Espera y pausa de un vistazo
Todo lo que necesitas para gestionar tickets en espera de forma profesional.
1 comando
Para poner un ticket en espera
100%
Precisión del temporizador
Instantáneo
Velocidad de bloqueo del canal
Completo
Registro de auditoría
Cuándo usar la espera
A la espera del usuario
El usuario tiene que aportar capturas de pantalla, registros o más detalles. Pon el ticket en espera para que no se cierre automáticamente mientras reúne la información.
Escalado a terceros
El problema requiere la intervención de un desarrollador, un equipo externo o un proveedor de servicios. Usa la espera mientras aguardas su respuesta.
Seguimiento programado
Necesitas volver a revisar más tarde, tras un despliegue, una actualización o un evento. La espera evita falsos avisos de inactividad.
Preguntas frecuentes
Cualquier miembro del staff con acceso al ticket puede ponerlo en espera. Las acciones de poner y quitar la espera quedan registradas.
No, por defecto los usuarios pueden seguir enviando mensajes. Cuando lo hacen, el ticket puede salir automáticamente de la espera. El bloqueo del canal es un ajuste opcional.
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