Descubre dónde cede el testigo la IA y por qué
Insights convierte cada escalado en una lista de tareas. Sigue las respuestas totales, la tasa de escalado y los motivos que dio la IA, para saber siempre qué hueco cubrir a continuación.
1,284
Respuestas totales
15%
Tasa de escalado
192
Escalados ofrecidos
22%
Escalados por heurística
AI FAQ está en beta y se despliega poco a poco. Insights se centra en la cobertura de la FAQ y la calidad de las respuestas; para las métricas del staff y las tendencias de tickets, ve a la página de Analíticas de Support Bot.
Los números que importan
Cuatro cifras de un vistazo te dicen cuánto gestiona la IA por sí sola y cuánto sigue llegando a tu equipo.
Respuestas totales
Cuántas respuestas generó la IA en el periodo seleccionado, sumando la respuesta automática en canales y el filtro previo al ticket.
Escalados ofrecidos
Cuántas de esas respuestas incluyeron un botón «Abrir un ticket» porque la IA no pudo resolver del todo la pregunta.
Tasa de escalado
El porcentaje de respuestas que terminaron en una oferta de escalado. Más bajo significa que la IA resuelve más preguntas por sí sola.
Escalados por heurística
El porcentaje de escalados detectados por la red de seguridad en lugar de pedidos limpiamente por la IA. Un porcentaje muy alto merece una revisión.
Los motivos recurrentes son tu lista de tareas
Cuando la IA escala, etiqueta el motivo. Insights ordena esos motivos para que las preguntas que los miembros siguen haciendo, y que tu FAQ aún no cubre, suban directas a lo más alto.
Cada motivo recurrente es una pregunta que tu FAQ aún no responde bien. Añade o mejora una entrada que la cubra y verás cómo baja el contador.
De dónde vienen los escalados
Cada escalado se etiqueta según cómo ocurrió, para que distingas un traspaso limpio de una captura de la red de seguridad.
Traspaso limpio
La IA decidió claramente que no podía responder con tu FAQ y pidió al bot que ofreciera un ticket, con un motivo fiable.
Atrapado por la red de seguridad
La IA titubeó en el texto en vez de pasar el testigo sin más, así que el bot añadió el botón de ticket por si acaso. Un porcentaje pequeño es normal.
Una rutina semanal flexible
Unos minutos a la semana mantienen tu FAQ por delante de las preguntas que realmente hacen los miembros.
Abre Insights
Consulta los últimos 30 días una vez por semana.
Repasa los motivos
Busca cualquier motivo de escalado que aparezca 3 o más veces.
Escribe una entrada
Añade o mejora una entrada de FAQ que cubra cada motivo recurrente.
Mira cómo baja
Vuelve a mirar en dos semanas: los motivos atendidos deberían reducirse o desaparecer.
Para qué sirve Insights
Tres preguntas concretas que responde esta página: elige la que quieras resolver.
Detecta huecos en la FAQ
Convierte los motivos de escalado recurrentes en las entradas exactas que deberías escribir a continuación.
Mantén la IA fiable
Vigila el porcentaje por heurística para detectar cuándo la IA titubea en vez de responder limpiamente.
Sigue la resolución con IA con el tiempo
Compara la tasa de escalado en 7, 30 y 90 días para ver cómo mejora la cobertura.
Preguntas frecuentes
Es el porcentaje de respuestas de la IA que terminaron con una oferta de «Abrir un ticket». Una tasa baja significa que la IA resuelve la mayoría de las preguntas por sí sola; una alta significa que tu FAQ aún no cubre lo que preguntan los miembros.
Son escalados que añadió la red de seguridad porque la IA titubeó en el texto en vez de pasar el testigo limpiamente. Un porcentaje pequeño es normal; uno muy alto sugiere que la IA no está segura y que quizá haya que reescribir las entradas relacionadas.
Trata la lista como una lista de tareas. Cada motivo recurrente es una pregunta que la IA aún no responde bien: añade o mejora una entrada de FAQ que la cubra y el motivo debería desaparecer la próxima vez que mires.
Puedes alternar entre los últimos 7, 30 o 90 días. Todas las métricas y gráficos de la página reflejan el periodo que elijas.
No. Insights se centra en la calidad de las respuestas de la IA y la cobertura de la FAQ. Para las métricas del staff, los tiempos de respuesta y las tendencias generales de tickets, usa la página de Analíticas de Support Bot.
Explora el resto de AI FAQ
Insights te dice qué arreglar; el resto es cómo ayuda la IA.
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