Asignación
Asegúrate de que cada ticket tenga un responsable del staff. Asignación manual, asignación automática y equilibrio de carga de trabajo.
Nuevo ticket #142
Se ha creado un nuevo ticket de soporte. Pulsa abajo para asignártelo.
Tema
Soporte general
Estado
Sin asignar
Support Bot - Sistema de asignación
Pulsó: Asignar ticket
Ticket #142 - Asignado a @Sarah
Este ticket ha sido asignado y ya se está atendiendo.
Asignado a
@Sarah
Estado
En curso
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
De abierto a asignado en segundos
La asignación garantiza que cada ticket tenga un responsable claro desde el momento en que se crea.
Se abre el ticket
Se crea un nuevo ticket y aparece en la cola de tickets sin asignar, visible para todo el staff disponible.
El staff se lo asigna
Un miembro del staff pulsa el botón de asignar para hacerse responsable. El ticket pasa a ser cosa suya.
Responsable visible
Todos ven quién es responsable del ticket. Sin trabajo duplicado ni confusión sobre quién lo atiende.
Asígnate tickets
El staff pulsa un botón para asignarse un ticket. El ticket queda marcado como asignado y el resto del staff ve quién lo está atendiendo.
Nuevo ticket #143
Se ha creado un nuevo ticket de soporte.
Tema
Soporte general
Estado
Sin asignar
Pulsó: Asignar ticket
Ticket #143 - Asignado
Este ticket lo está atendiendo ahora @James.
Asignado a
@James
Estado
En curso
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
Asignación automática
Asigna tickets automáticamente al staff disponible según la carga de trabajo, el estado en línea o un reparto rotativo.
Ticket #156 - Asignado automáticamente
Este ticket se ha asignado automáticamente según la carga de trabajo del staff.
Asignado a
@Maria
Motivo
Menos activo (0 tickets abiertos)
Estrategia
Por turnos
Asignación automática - Carga equilibrada
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
Reparto equitativo en todo tu equipo
La asignación automática mantiene a tu equipo equilibrado repartiendo los tickets de forma equitativa según la carga de trabajo actual.
Gestión de la cola
Consulta los tickets sin asignar en una cola. Ordénalos por antigüedad, tema o prioridad. Asegúrate de que ningún ticket quede sin respuesta.
Actualización de la cola de tickets
Un miembro del staff ha terminado su ticket. Se está asignando el siguiente de la cola.
Ticket
#158
Asignado a
@James
Tiempo de espera
3 minutos
Posición en la cola
Era el n.º 1
@James - Se te ha asignado el ticket #158 desde la cola.
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
Avisos de asignación para el usuario
Cuando un miembro del staff se asigna un ticket, el usuario recibe al instante un aviso con su nombre y la confirmación de que su caso está en marcha.
Hola, necesito ayuda con los ajustes de mi cuenta.
Ticket asignado
Un miembro del staff se está encargando de tu ticket.
Miembro del staff
@Sarah
Tiempo medio de respuesta
~2 minutos
Valoración
4.9 / 5.0
¡Estás en buenas manos!
¡Hola, Alex! Veo tu cuenta. Voy a revisar el problema con los ajustes.
Solo ilustrativo: la interfaz y el comportamiento reales pueden variar
La asignación en cifras
El impacto de tener responsables claros en la calidad de tu soporte.
0
Respuestas duplicadas
45%
Resolución más rápida
3
Estrategias de asignación
100%
Tickets con responsable
Preguntas frecuentes
Por defecto, solo un miembro del staff puede asignarse un ticket a la vez. Puedes configurar si se permite liberarlo.
La asignación indica quién es responsable, pero no restringe quién puede responder. Todo el staff con acceso puede seguir viendo el ticket y respondiendo.
Tres estrategias: rotativa (reparto equitativo), menos activo (carga equilibrada) y en línea primero (prioriza al staff disponible).
Sí, puedes exigir que el staff se asigne un ticket antes de poder enviar mensajes. Así hay responsabilidad clara desde la primera respuesta.
Sí, la asignación está disponible en ambos sistemas. Cada uno puede configurarse de forma independiente, con estrategias y requisitos distintos.
Funciones relacionadas
La asignación funciona mejor junto a estas capacidades.
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