Espera e pausa
Pause os cronômetros do ticket enquanto espera a resposta do usuário ou informações externas. O acompanhamento de SLA continua preciso.
/tickethold
⏸️ Ticket em espera
Este ticket foi colocado em espera. Os cronômetros de fechamento automático e o acompanhamento de SLA estão pausados.
Colocado em espera por
Moderador
Cronômetros
Todos pausados
Canal
Bloqueado para o usuário
Use /ticket hold de novo para retomar este ticket
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
Três passos para pausar
Coloque um ticket em espera, pause todos os cronômetros e bloqueie o canal, tudo com um único comando.
A equipe usa /ticket hold
Um membro da equipe usa o comando /ticket hold. O ticket é marcado como em espera na hora.
Os cronômetros pausam
Os cronômetros de fechamento automático, os avisos de inatividade e o acompanhamento de SLA pausam automaticamente. Sem precisar intervir manualmente.
O canal é bloqueado
O usuário ainda pode ler o canal, mas não pode enviar mensagens. A equipe mantém acesso total para se coordenar internamente.
Tickets em espera
Coloque um ticket em espera para pausar os cronômetros de inatividade e o acompanhamento de SLA. O ticket continua acessível, mas não será fechado automaticamente.
Tickets ativos
ticket-1234
Em espera - Aguardando aprovação interna
ticket-1235
Ativo
ticket-1236
Em espera - Escalado para a equipe de desenvolvimento
ticket-1237
Ativo
Avisos de espera no canal
Quando um ticket é colocado em espera, um aviso claro é enviado ao canal do ticket. O usuário sabe exatamente por que o ticket está parado e que a equipe continua trabalhando nele.
⏸️ Ticket colocado em espera por Sarah - Escalado para a equipe de desenvolvimento investigar o bug.
A equipe de desenvolvimento está analisando isso. Voltamos a falar com você em até 24 horas.
🔒 Este canal agora está bloqueado. Só a equipe pode enviar mensagens enquanto o ticket está em espera.
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
Pausa dos cronômetros
Com o ticket em espera, todos os cronômetros congelam: fechamento automático, lembretes e contadores de SLA. Eles retomam no instante em que a espera termina.
Cronômetro de fechamento automático
Pausado
Retomada sem complicação
Quando a espera termina, retome o ticket com um clique ou com o comando /resume. O canal é desbloqueado, os cronômetros recomeçam de onde pararam e um aviso informa o usuário de que o ticket está ativo de novo.
/tickethold
▶️ Ticket retomado
Este ticket está ativo de novo. Todos os cronômetros foram restaurados.
Duração da espera
20h 19m
Retomado por
Sarah
Cronômetros
Restaurados
Canal
Desbloqueado
Boas notícias! A equipe de desenvolvimento encontrou e corrigiu o problema. Me avisa se agora está tudo funcionando.
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
Bloqueio do canal
Se quiser, bloqueie o canal do ticket durante a espera, impedindo novas mensagens até que um membro da equipe encerre a espera.
Matriz de permissões
🔒 Canal bloqueado
Este ticket está em espera. O canal foi bloqueado para que só a equipe possa enviar mensagens. O usuário ainda pode ler a conversa.
Motivo
Aguardando resposta de terceiros
Acesso do usuário
Somente leitura
Acesso da equipe
Acesso total
Clique em Retomar ticket quando estiver pronto para continuar
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
Por que a espera importa para as métricas
Sem a espera, o tempo legítimo de espera infla suas métricas de resposta. Veja a diferença.
Sem espera
O tempo de espera de usuários e terceiros distorce todas as métricas.
Com espera
O tempo de espera é registrado à parte. Só conta o tempo ativo de suporte.
Espera e pausa em resumo
Tudo o que você precisa para gerenciar tickets em espera com profissionalismo.
1 comando
Para pôr um ticket em espera
100%
Precisão dos cronômetros
Instantâneo
Velocidade do bloqueio do canal
Total
Registro de auditoria
Quando usar a espera
Aguardando informações do usuário
O usuário precisa enviar capturas de tela, logs ou mais detalhes. Coloque o ticket em espera para que ele não seja fechado automaticamente enquanto a pessoa reúne as informações.
Escalonamento para terceiros
O problema depende de um desenvolvedor, de uma equipe externa ou de um prestador de serviço. Deixe em espera enquanto aguarda a resposta deles.
Acompanhamento agendado
Você precisa voltar a verificar mais tarde, depois de um deploy, uma atualização ou um evento. A espera evita falsos avisos de inatividade.
Perguntas frequentes
Qualquer membro da equipe com acesso ao ticket pode colocá-lo em espera. As ações de espera e retomada ficam registradas.
Não, por padrão os usuários continuam podendo enviar mensagens. Quando enviam, o ticket pode sair da espera automaticamente. O bloqueio do canal é uma configuração opcional.
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