Assumir tickets
Garanta que todo ticket tenha um membro da equipe responsável. Atribuição manual, atribuição automática e equilíbrio de carga.
Novo ticket #142
Um novo ticket de suporte foi criado. Clique abaixo para assumi-lo.
Tópico
Suporte geral
Status
Não assumido
Support Bot - Atribuição de tickets
Clicou em: Assumir ticket
Ticket #142 - Assumido por @Sarah
Este ticket foi assumido e já está sendo atendido.
Assumido por
@Sarah
Status
Em andamento
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
De aberto a assumido em segundos
Assumir tickets garante que todo ticket tenha um responsável claro desde o momento em que é criado.
O ticket é aberto
Um novo ticket é criado e aparece na fila de não assumidos, visível para toda a equipe disponível.
A equipe assume
Um membro da equipe clica no botão Assumir para ficar responsável. O ticket passa a ser dele.
Responsável visível
Todo mundo vê quem é o responsável pelo ticket. Sem trabalho duplicado e sem confusão sobre quem está cuidando.
Assuma tickets
A equipe clica em um botão para assumir um ticket. O ticket é marcado como assumido e os outros membros veem quem está cuidando dele.
Novo ticket #143
Um novo ticket de suporte foi criado.
Tópico
Suporte geral
Status
Não assumido
Clicou em: Assumir ticket
Ticket #143 - Assumido
Este ticket agora está sendo atendido por @James.
Assumido por
@James
Status
Em andamento
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
Atribuição automática
Atribua tickets automaticamente à equipe disponível com base na carga de trabalho, no status online ou em um rodízio.
Ticket #156 - Atribuído automaticamente
Este ticket foi atribuído automaticamente com base na carga de trabalho da equipe.
Atribuído a
@Maria
Motivo
Menos ativo (0 tickets abertos)
Estratégia
Rodízio
Atribuição automática - Carga equilibrada
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
Distribuição uniforme entre a equipe
A atribuição automática mantém sua equipe equilibrada, distribuindo os tickets de forma uniforme conforme a carga atual.
Gestão da fila
Veja os tickets não assumidos em uma fila. Ordene por idade, tópico ou prioridade. Garanta que nenhum ticket fique sem resposta.
Atualização da fila de tickets
Um membro da equipe terminou o ticket dele. O próximo da fila está sendo atribuído.
Ticket
#158
Atribuído a
@James
Tempo de espera
3 minutos
Posição na fila
Era o #1
@James - O ticket #158 foi atribuído a você a partir da fila.
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
Avisos de ticket assumido para o usuário
Quando um membro da equipe assume um ticket, o usuário é avisado na hora com o nome de quem assumiu e a confirmação de que o caso está sendo tratado.
Oi, preciso de ajuda com as configurações da minha conta.
Ticket assumido
Seu ticket agora está sendo atendido por um membro da equipe.
Membro da equipe
@Sarah
Tempo médio de resposta
~2 minutos
Avaliação
4.9 / 5.0
Você está em boas mãos!
Oi, Alex! Consigo ver a sua conta. Vou verificar o problema nas configurações para você.
Apenas ilustrativo - a interface e o comportamento reais podem ser diferentes
Assumir tickets em números
O impacto de um responsável claro por ticket na qualidade do seu suporte.
0
Respostas duplicadas
45%
Resolução mais rápida
3
Estratégias de atribuição
100%
Dos tickets têm responsável
Perguntas frequentes
Por padrão, só um membro da equipe pode assumir um ticket por vez. Você configura se é permitido desassumir.
Assumir indica quem é o responsável, mas não restringe quem pode responder. Toda a equipe com acesso continua podendo ver e responder o ticket.
Três estratégias: rodízio (distribuição igual), menos ativo (carga equilibrada) e online primeiro (prioriza quem está disponível).
Sim, você pode exigir que a equipe assuma o ticket antes de poder enviar mensagens. Isso garante responsabilidade clara desde a primeira resposta.
Sim, o recurso está disponível nos dois sistemas. Cada um pode ser configurado de forma independente, com estratégias e requisitos diferentes.
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