Veja onde a IA passa a bola e por quê
Os Insights transformam cada escalonamento em uma lista de tarefas. Acompanhe o total de respostas, a taxa de escalonamento e os motivos dados pela IA, para sempre saber qual lacuna preencher em seguida.
1.284
Total de respostas
15%
Taxa de escalonamento
192
Escalonamentos oferecidos
22%
Escalonamentos por heurística
O AI FAQ está em beta e sendo liberado aos poucos. Os Insights focam na cobertura do FAQ e na qualidade das respostas. Para métricas da equipe e tendências de tickets, vá à página de Análises do Support Bot.
Os números que importam
Quatro números de relance mostram quanto a IA resolve sozinha e quanto ainda chega à sua equipe.
Total de respostas
Quantas respostas a IA gerou no período selecionado, somando a resposta automática no canal e o filtro pré-ticket.
Escalonamentos oferecidos
Quantas dessas respostas incluíram um botão “Abrir um ticket” porque a IA não conseguiu resolver a pergunta por completo.
Taxa de escalonamento
A parcela de respostas que terminaram com uma oferta de escalonamento. Quanto menor, mais perguntas a IA está resolvendo sozinha.
Escalonamentos por heurística
A parcela de escalonamentos captada pela rede de segurança, e não pedida de forma limpa pela IA. Uma parcela muito alta merece atenção.
Os motivos recorrentes são a sua lista de tarefas
Quando a IA escala, ela registra o motivo. Os Insights classificam esses motivos para que as perguntas que os membros sempre fazem, e que o seu FAQ ainda não cobre, subam direto para o topo.
Cada motivo recorrente é uma pergunta que o seu FAQ ainda não responde bem. Adicione ou melhore uma entrada que a cubra e veja a contagem cair.
De onde vêm os escalonamentos
Cada escalonamento é marcado conforme o jeito como aconteceu, para você diferenciar uma passagem limpa de uma captura da rede de segurança.
Passagem limpa
A IA decidiu claramente que não conseguia responder com base no seu FAQ e pediu ao bot que oferecesse um ticket, junto com um motivo confiável.
Pego pela rede de segurança
A IA ficou em cima do muro no texto em vez de passar a bola de vez, então o bot adicionou o botão de ticket por precaução. Uma parcela pequena é normal.
Uma rotina semanal flexível
Alguns minutos por semana mantêm o seu FAQ à frente das perguntas que os membros realmente fazem.
Abra os Insights
Veja o período de 30 dias uma vez por semana.
Passe os olhos pelos motivos
Procure qualquer motivo de escalonamento que apareça 3 ou mais vezes.
Escreva uma entrada
Adicione ou melhore uma entrada de FAQ que cubra cada motivo recorrente.
Veja o número cair
Volte a conferir em duas semanas: os motivos tratados devem diminuir ou desaparecer.
Para que os Insights servem
Três perguntas concretas que esta página responde. Escolha a que você quer resolver.
Encontre lacunas no FAQ
Transforme motivos recorrentes de escalonamento nas entradas exatas que você deve escrever em seguida.
Mantenha a IA confiável
Acompanhe a parcela por heurística para flagrar a IA em cima do muro em vez de responder de forma limpa.
Acompanhe a resolução pela IA ao longo do tempo
Compare a taxa de escalonamento em 7, 30 e 90 dias para ver a cobertura melhorar.
Perguntas frequentes
É a parcela das respostas da IA que terminaram com uma oferta de “Abrir um ticket”. Uma taxa baixa significa que a IA resolve a maioria das perguntas sozinha; uma taxa alta significa que o seu FAQ ainda não cobre o que os membros perguntam.
São escalonamentos que a rede de segurança adicionou porque a IA ficou em cima do muro no texto em vez de passar a bola de forma limpa. Uma parcela pequena é normal; uma parcela muito alta sugere que a IA está insegura e que as entradas relacionadas talvez precisem ser reescritas.
Trate a lista como uma lista de tarefas. Cada motivo recorrente é uma pergunta que a IA ainda não responde bem: adicione ou melhore uma entrada de FAQ que a cubra e o motivo deve sumir na próxima vez que você conferir.
Você pode alternar entre os últimos 7, 30 ou 90 dias. Todas as métricas e gráficos da página refletem o período escolhido.
Não. Os Insights focam na qualidade das respostas da IA e na cobertura do FAQ. Para métricas da equipe, tempos de resposta e tendências mais amplas de tickets, use a página de Análises do Support Bot.
Conheça o resto do AI FAQ
Os Insights dizem o que corrigir. O resto é como a IA ajuda.
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