Sospensione e pausa
Metti in pausa i timer dei ticket mentre aspetti la risposta dell'utente o informazioni esterne. Il monitoraggio degli SLA resta preciso.
/tickethold
⏸️ Ticket sospeso
Questo ticket è stato messo in sospensione. I timer di chiusura automatica e il monitoraggio degli SLA sono in pausa.
Sospeso da
Moderatore
Timer
Tutti in pausa
Canale
Bloccato per l'utente
Usa di nuovo /ticket hold per riprendere questo ticket
Solo a scopo illustrativo: interfaccia e comportamento reali possono differire
Pausa in tre passi
Sospendi un ticket, ferma tutti i timer e blocca il canale, tutto con un solo comando.
Lo staff esegue /ticket hold
Un membro dello staff usa il comando /ticket hold. Il ticket viene subito contrassegnato come sospeso.
I timer si fermano
Timer di chiusura automatica, avvisi di inattività e monitoraggio degli SLA si fermano da soli. Nessun intervento manuale.
Il canale si blocca
L'utente può ancora leggere il canale ma non può inviare messaggi. Lo staff mantiene l'accesso completo per coordinarsi internamente.
Sospendi i ticket
Metti un ticket in sospensione per fermare i timer di inattività e il monitoraggio degli SLA. Il ticket resta accessibile ma non verrà chiuso in automatico.
Ticket attivi
ticket-1234
Sospeso - In attesa di approvazione interna
ticket-1235
Attivo
ticket-1236
Sospeso - Escalation al team di sviluppo
ticket-1237
Attivo
Notifiche di sospensione nel canale
Quando un ticket viene sospeso, nel canale del ticket arriva una notifica chiara. L'utente sa esattamente perché il suo ticket è in attesa e che lo staff ci sta ancora lavorando.
⏸️ Ticket messo in sospensione da Sarah - Escalation al team di sviluppo per indagare sul bug.
Il team di sviluppo se ne sta occupando. Ti ricontatteremo entro 24 ore.
🔒 Questo canale ora è bloccato. Finché il ticket è sospeso, solo lo staff può inviare messaggi.
Solo a scopo illustrativo: interfaccia e comportamento reali possono differire
Pausa dei timer
Quando un ticket è sospeso, tutti i timer si fermano: chiusura automatica, promemoria e contatori SLA. Riprendono nel momento in cui la sospensione viene tolta.
Timer di chiusura automatica
In pausa
Ripresa senza intoppi
Quando l'attesa è finita, riprendi il ticket con un clic o con il comando /resume. Il canale si sblocca, i timer ripartono da dove si erano fermati e una notifica avvisa l'utente che il suo ticket è di nuovo attivo.
/tickethold
▶️ Ticket ripreso
Questo ticket è di nuovo attivo. Tutti i timer sono stati ripristinati.
Durata della sospensione
20h 19m
Ripreso da
Sarah
Timer
Ripristinati
Canale
Sbloccato
Buone notizie! Il team di sviluppo ha trovato e risolto il problema. Fammi sapere se ora funziona tutto.
Solo a scopo illustrativo: interfaccia e comportamento reali possono differire
Blocco del canale
Se vuoi, blocca il canale del ticket durante la sospensione, impedendo nuovi messaggi finché un membro dello staff non toglie la sospensione.
Matrice dei permessi
🔒 Canale bloccato
Questo ticket è sospeso. Il canale è stato bloccato in modo che solo lo staff possa inviare messaggi. L'utente può comunque leggere la conversazione.
Motivo
In attesa della risposta di terzi
Accesso utente
Sola lettura
Accesso staff
Accesso completo
Clicca Riprendi ticket quando sei pronto a continuare
Solo a scopo illustrativo: interfaccia e comportamento reali possono differire
Perché la sospensione conta per le metriche
Senza sospensione, i tempi di attesa legittimi gonfiano le tue metriche di risposta. Ecco la differenza.
Senza sospensione
I tempi di attesa di utenti e terzi falsano tutte le metriche.
Con la sospensione
Il tempo di sospensione è tracciato a parte. Conta solo il tempo di supporto attivo.
Sospensione e pausa in breve
Tutto ciò che serve per gestire i ticket in attesa in modo professionale.
1 comando
Per sospendere un ticket
100%
Precisione dei timer
Immediato
Velocità del blocco canale
Completo
Registro di controllo
Quando usare la sospensione
In attesa della risposta dell'utente
L'utente deve fornire screenshot, log o altri dettagli. Sospendi il ticket così non si chiude in automatico mentre raccoglie le informazioni.
Escalation verso terzi
Il problema richiede il contributo di uno sviluppatore, di un team esterno o di un fornitore di servizi. Sospendi mentre aspetti la loro risposta.
Follow-up programmato
Devi ricontrollare più tardi, dopo un rilascio, un aggiornamento o un evento. La sospensione evita falsi avvisi di inattività.
Domande frequenti
Qualsiasi membro dello staff con accesso al ticket può metterlo in sospensione. Le azioni di sospensione e ripresa vengono registrate nei log.
No, per impostazione predefinita gli utenti possono ancora scrivere. Quando lo fanno, il ticket può riprendere automaticamente. Il blocco del canale è un'impostazione facoltativa.
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