Scopri dove l'IA passa la palla, e perché
Gli Insight trasformano ogni escalation in una lista di cose da fare. Monitora le risposte totali, il tasso di escalation e i motivi indicati dall'IA, così sai sempre quale lacuna colmare dopo.
1.284
Risposte totali
15%
Tasso di escalation
192
Escalation proposte
22%
Escalation da euristica
AI FAQ è in beta e viene distribuita gradualmente. Gli Insight si concentrano su copertura della FAQ e qualità delle risposte: per le metriche dello staff e l'andamento dei ticket, vai alla pagina Analisi del Support Bot.
I numeri che contano
Quattro valori a colpo d'occhio ti dicono quanto riesce a gestire l'IA da sola e quanto arriva ancora al tuo team.
Risposte totali
Quante risposte ha prodotto l'IA nell'intervallo selezionato, tra risposta automatica nei canali e filtro pre-ticket.
Escalation proposte
Quante di quelle risposte includevano un pulsante "Apri un ticket" perché l'IA non è riuscita a risolvere del tutto la domanda.
Tasso di escalation
La quota di risposte che si sono concluse con una proposta di escalation. Più è basso, più domande l'IA risolve da sola.
Escalation da euristica
La quota di escalation intercettate dalla rete di sicurezza invece di essere richieste in modo netto dall'IA. Una quota molto alta merita un'occhiata.
I motivi ricorrenti sono la tua lista di cose da fare
Quando l'IA fa escalation, ne indica il motivo. Gli Insight ordinano quei motivi, così le domande che i membri continuano a fare e che la tua FAQ non copre ancora salgono subito in cima.
Ogni motivo ricorrente è una domanda a cui la tua FAQ non risponde ancora bene. Aggiungi o migliora una voce che la copra e guarda il conteggio scendere.
Da dove arrivano le escalation
Ogni escalation è etichettata in base a come è avvenuta, così distingui un passaggio netto da un intervento della rete di sicurezza.
Passaggio netto
L'IA ha deciso chiaramente di non poter rispondere dalla tua FAQ e ha chiesto al bot di proporre un ticket, indicando un motivo affidabile.
Intervento della rete di sicurezza
L'IA ha tergiversato nel testo invece di passare la mano in modo diretto, quindi il bot ha aggiunto il pulsante del ticket per precauzione. Una piccola quota è normale.
Una routine settimanale flessibile
Pochi minuti a settimana tengono la tua FAQ un passo avanti rispetto alle domande che i membri fanno davvero.
Apri gli Insight
Apri la vista degli ultimi 30 giorni una volta a settimana.
Dai un'occhiata ai motivi
Cerca i motivi di escalation che compaiono 3 o più volte.
Scrivi una voce
Aggiungi o migliora una voce della FAQ per ogni motivo ricorrente.
Guarda le escalation diminuire
Ricontrolla dopo due settimane: i motivi gestiti dovrebbero ridursi o scomparire.
A cosa servono gli Insight
Tre domande concrete a cui risponde questa pagina: scegli quella che stai cercando di risolvere.
Individua le lacune della FAQ
Trasforma i motivi di escalation ricorrenti nelle voci esatte da scrivere dopo.
Mantieni l'IA affidabile
Tieni d'occhio la quota da euristica per scoprire quando l'IA tergiversa invece di rispondere in modo netto.
Monitora la risoluzione IA nel tempo
Confronta il tasso di escalation su 7, 30 e 90 giorni per vedere la copertura migliorare.
Domande frequenti
È la quota di risposte dell'IA che si sono concluse con la proposta "Apri un ticket". Un tasso basso significa che l'IA risolve da sola la maggior parte delle domande; un tasso alto significa che la tua FAQ non copre ancora ciò che chiedono i membri.
Sono escalation aggiunte dalla rete di sicurezza perché l'IA ha tergiversato nel testo invece di passare la mano in modo netto. Una piccola quota è normale; una quota molto alta suggerisce che l'IA è insicura e che le voci collegate potrebbero andare riscritte.
Trattali come una to-do list. Ogni motivo ricorrente è una domanda a cui l'IA non sa ancora rispondere bene: aggiungi o migliora una voce della FAQ che la copra e quel motivo dovrebbe sparire alla prossima occasione.
Puoi passare tra gli ultimi 7, 30 o 90 giorni. Ogni metrica e grafico della pagina riflette l'intervallo che scegli.
No. Gli Insight si concentrano sulla qualità delle risposte dell'IA e sulla copertura della FAQ. Per le metriche dello staff, i tempi di risposta e l'andamento più generale dei ticket, usa invece la pagina Analisi del Support Bot.
Scopri il resto di AI FAQ
Gli Insight ti dicono cosa sistemare; il resto è il modo in cui l'IA aiuta.
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