Sieh, wo die KI übergibt - und warum
Insights macht aus jeder Eskalation eine To-do-Liste. Verfolge Gesamtantworten, Eskalationsrate und die Gründe, die die KI angegeben hat, sodass du immer weißt, welche Lücke als Nächstes zu schließen ist.
1.284
Gesamtantworten
15 %
Eskalationsrate
192
Eskalationen angeboten
22 %
Heuristik-Eskalationen
AI FAQ befindet sich in der Beta und wird schrittweise ausgerollt. Insights konzentriert sich auf FAQ-Abdeckung und Antwortqualität - für Team-Kennzahlen und Ticket-Trends geh auf deine Support-Bot-Analytics-Seite.
Die Zahlen, die zählen
Vier Zahlen auf einen Blick zeigen dir, wie viel die KI selbst erledigt - und wie viel noch dein Team erreicht.
Gesamtantworten
Wie viele Antworten die KI im gewählten Zeitraum erzeugt hat, über Channel Auto-Answer und den Gatekeeper hinweg.
Eskalationen angeboten
Wie viele dieser Antworten einen „Ticket öffnen"-Button enthielten, weil die KI die Frage nicht vollständig lösen konnte.
Eskalationsrate
Der Anteil der Antworten, die mit einem Eskalationsangebot endeten. Niedriger bedeutet, dass die KI mehr Fragen selbst abfängt.
Heuristik-Eskalationen
Der Anteil der Eskalationen, die vom Sicherheitsnetz aufgefangen wurden, statt sauber von der KI angefordert zu werden. Ein sehr hoher Anteil ist einen Blick wert.
Wiederkehrende Gründe sind deine To-do-Liste
Wenn die KI eskaliert, markiert sie den Grund. Insights stuft diese Gründe ein, sodass die Fragen, die Mitglieder immer wieder stellen - und die deine FAQ noch nicht abdeckt - direkt nach oben rücken.
Jeder wiederkehrende Grund ist eine Frage, die deine FAQ noch nicht gut beantwortet. Füg einen Eintrag hinzu oder verbessere ihn, der ihn abdeckt, und beobachte, wie die Zahl fällt.
Woher Eskalationen kommen
Jede Eskalation ist danach markiert, wie sie zustande kam, sodass du eine saubere Übergabe von einem Auffangen durchs Sicherheitsnetz unterscheiden kannst.
Saubere Übergabe
Die KI hat klar entschieden, dass sie nicht aus deiner FAQ antworten konnte, und den Bot gebeten, ein Ticket anzubieten - samt eines verlässlichen Grunds.
Auffangen durchs Sicherheitsnetz
Die KI hat im Text laviert, statt direkt zu übergeben, also hat der Bot sicherheitshalber den Ticket-Button hinzugefügt. Ein kleiner Anteil ist normal.
Eine lockere wöchentliche Routine
Ein paar Minuten pro Woche halten deine FAQ den Fragen voraus, die deine Mitglieder tatsächlich stellen.
Insights öffnen
Ruf einmal pro Woche einen 30-Tage-Zeitraum auf.
Gründe überfliegen
Halt nach Eskalationsgründen Ausschau, die 3-mal oder öfter auftauchen.
Eintrag schreiben
Füg einen FAQ-Eintrag hinzu oder verbessere ihn, der jeden wiederkehrenden Grund abdeckt.
Beobachten, wie er fällt
Schau in zwei Wochen wieder rein - erledigte Gründe sollten schrumpfen oder verschwinden.
Wofür Insights gut ist
Drei konkrete Fragen, die diese Seite beantwortet - such dir die aus, die du lösen willst.
FAQ-Lücken aufspüren
Mach aus wiederkehrenden Eskalationsgründen genau die Einträge, die du als Nächstes schreiben solltest.
Die KI verlässlich halten
Beobachte den Heuristik-ausgelösten Anteil, um zu erkennen, wenn die KI laviert, statt sauber zu antworten.
Deflection über die Zeit verfolgen
Vergleich die Eskalationsrate über 7, 30 und 90 Tage, um zu sehen, wie sich die Abdeckung verbessert.
Häufig gestellte Fragen
Es ist der Anteil der KI-Antworten, die mit einem „Ticket öffnen"-Angebot endeten. Eine niedrige Rate bedeutet, dass die KI die meisten Fragen selbst löst; eine hohe Rate bedeutet, dass deine FAQ noch nicht abdeckt, wonach Mitglieder fragen.
Das sind Eskalationen, die das Sicherheitsnetz hinzugefügt hat, weil die KI im Text lavierte, statt sauber zu übergeben. Ein kleiner Anteil ist normal - ein sehr hoher Anteil deutet darauf hin, dass die KI unsicher ist und die zugehörigen Einträge womöglich neu geschrieben werden müssen.
Behandle die Liste als To-do-Liste. Jeder wiederkehrende Grund ist eine Frage, die die KI noch nicht gut beantworten kann - füg einen FAQ-Eintrag hinzu oder verbessere ihn, und der Grund sollte beim nächsten Mal wegfallen.
Du kannst zwischen den letzten 7, 30 oder 90 Tagen wechseln. Jede Kennzahl und jedes Diagramm auf der Seite spiegelt den von dir gewählten Zeitraum wider.
Nein. Insights konzentriert sich auf die KI-Antwortqualität und FAQ-Abdeckung. Für Team-Kennzahlen, Antwortzeiten und umfassendere Ticket-Trends nutze stattdessen die Support-Bot-Analytics-Seite.
Entdecke den Rest von AI FAQ
Insights sagt dir, was zu beheben ist - der Rest ist, wie die KI hilft.
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