Pauză și așteptare
Oprește temporizatoarele tichetelor când aștepți răspunsuri de la utilizatori sau informații externe. Urmărirea SLA rămâne exactă.
/tickethold
⏸️ Tichet în așteptare
Acest tichet a fost pus în așteptare. Temporizatoarele de închidere automată și urmărirea SLA sunt oprite.
Pus în așteptare de
Moderator
Temporizatoare
Toate oprite
Canal
Blocat pentru utilizator
Folosește din nou /ticket hold pentru a relua acest tichet
Doar ilustrație - interfața și comportamentul real pot diferi
Trei pași până la pauză
Pune un tichet în așteptare, oprește toate temporizatoarele și blochează canalul - totul cu o singură comandă.
Staff-ul folosește /ticket hold
Un membru al staff-ului folosește comanda /ticket hold. Tichetul este marcat instant ca aflat în așteptare.
Temporizatoarele se opresc
Temporizatoarele de închidere automată, avertismentele de inactivitate și urmărirea SLA se opresc automat. Nu e nevoie de intervenție manuală.
Canalul se blochează
Utilizatorul poate citi în continuare canalul, dar nu poate trimite mesaje. Staff-ul păstrează acces complet pentru a se coordona intern.
Pune tichetele în așteptare
Pune un tichet în așteptare pentru a opri temporizatoarele de inactivitate și urmărirea SLA. Tichetul rămâne accesibil, dar nu se va închide automat.
Tichete active
ticket-1234
În așteptare - Se așteaptă aprobarea internă
ticket-1235
Activ
ticket-1236
În așteptare - Escaladat la echipa de dezvoltare
ticket-1237
Activ
Notificări de așteptare în canal
Când un tichet este pus în așteptare, o notificare clară este trimisă în canalul tichetului. Utilizatorul știe exact de ce tichetul lui așteaptă și că staff-ul încă lucrează la el.
⏸️ Tichet pus în așteptare de Sarah - Escaladat la echipa de dezvoltare pentru investigarea bug-ului.
Echipa de dezvoltare se uită la asta. Revenim la tine în 24 de ore.
🔒 Acest canal este acum blocat. Doar staff-ul poate trimite mesaje cât timp tichetul este în așteptare.
Doar ilustrație - interfața și comportamentul real pot diferi
Pauza temporizatoarelor
Când un tichet este în așteptare, toate temporizatoarele îngheață - închiderea automată, mementourile și contoarele SLA. Se reiau imediat ce așteptarea este eliberată.
Temporizator de închidere automată
Oprit
Reluare fără probleme
Când așteptarea s-a terminat, reia tichetul cu un singur click sau cu comanda /resume. Canalul se deblochează, temporizatoarele repornesc de unde s-au oprit, iar o notificare îl anunță pe utilizator că tichetul lui este din nou activ.
/tickethold
▶️ Tichet reluat
Acest tichet este din nou activ. Toate temporizatoarele au fost restaurate.
Durata așteptării
20h 19m
Reluat de
Sarah
Temporizatoare
Reluate
Canal
Deblocat
Vești bune! Echipa de dezvoltare a găsit și a rezolvat problema. Spune-mi dacă acum merge totul.
Doar ilustrație - interfața și comportamentul real pot diferi
Blocarea canalului
Opțional, blochează canalul tichetului cât timp este în așteptare, împiedicând mesajele noi până când un membru al staff-ului eliberează așteptarea.
Matricea permisiunilor
🔒 Canal blocat
Acest tichet este în așteptare. Canalul a fost blocat, astfel încât doar staff-ul poate trimite mesaje. Utilizatorul poate citi în continuare conversația.
Motiv
Se așteaptă răspunsul unui terț
Acces utilizator
Doar citire
Acces staff
Acces complet
Apasă Reia tichetul când ești gata să continui
Doar ilustrație - interfața și comportamentul real pot diferi
De ce contează așteptarea pentru metrici
Fără funcția de așteptare, timpul de așteptare justificat îți umflă metricile de răspuns. Iată diferența.
Fără așteptare
Timpul de așteptare al utilizatorilor și al terților denaturează toate metricile.
Cu așteptare
Timpul de așteptare este urmărit separat. Contează doar timpul activ de suport.
Pauză și așteptare dintr-o privire
Tot ce îți trebuie ca să gestionezi profesionist tichetele aflate în așteptare.
1 comandă
Pentru a pune un tichet în așteptare
100%
Precizia temporizatorului
Instant
Viteza de blocare a canalului
Completă
Jurnal de audit
Când să folosești așteptarea
Aștepți informații de la utilizator
Utilizatorul trebuie să trimită capturi de ecran, jurnale sau detalii suplimentare. Pune tichetul în așteptare ca să nu se închidă automat cât strânge informațiile.
Escaladare către terți
Problema cere informații de la un dezvoltator, o echipă externă sau un furnizor de servicii. Pune în așteptare cât timp aștepți răspunsul lor.
Revenire programată
Trebuie să revii mai târziu - după un deployment, o actualizare sau un eveniment. Așteptarea previne avertismentele false de inactivitate.
Întrebări frecvente
Orice membru al staff-ului cu acces la tichet îl poate pune în așteptare. Acțiunile de punere și scoatere din așteptare sunt jurnalizate.
Nu, utilizatorii pot trimite în continuare mesaje în mod implicit. Când o fac, tichetul poate ieși automat din așteptare. Blocarea canalului este o setare opțională.
Descoperă mai multe funcții pentru tichete
Gata să-ți transformi suportul?
Configurează un suport profesionist în câteva minute. Fără programare. Începe cu o probă gratuită și descoperă toate funcțiile.
Această ofertă este disponibilă doar pentru anumite servere care nu au achiziționat niciodată un plan și nu au folosit niciodată o probă gratuită. Nu trebuie să introduci date de plată pentru a începe proba, iar proba expiră automat după 14 zile. Serverele care au fost șterse anterior din SCNX nu pot participa.